转型引发的蜕变

——福建莆田市高楼支局创新发展记
薛素梅 赖丽清2021-12-08来源:中国邮政报

  为加快推进渠道平台转型,福建省莆田市邮政分公司高度重视福建邮政首批转型试点——高楼邮政支局的转型工作,对该支局的场所功能、经营业务和管理模式进行升级,将场景化服务、场景化活动和场景化营销贯穿于转型始终,通过转型创新全面提升了网点的服务质能、营收产能和协同效能。截至11月底,该支局新增余额435万元,服务存量客户178户,提升资产780万元。 

  跨界联盟 打造社区网点转型新模式 

  针对高楼支局现状,莆田市分公司经过充分调研论证,融合“邮、医、警、税、农”全方位设计,业务叠加,赋能营销,实现场景获客,构建社区便民服务生态圈,打造社区网点转型新模式。 

  推进网点场所功能转型。高楼支局营业厅内面积392平方米,营业厅前还有230平方米的小广场。转型前,营业台席、包裹房和支局长室使用面积有200多平方米,其余面积基本闲置。莆田市分公司提出“一盘活、二叠加、三应用”转型模式,将营业厅内重新布局,传统业务使用面积缩减至一半,其余全部腾出作为转型功能场地;营业厅前小广场也统筹规划为转型后配套活动场所,为网点转型升级提供必要条件。 

  实现网点经营业务转型。高楼支局将“打造场景、引流获客、积分兑换、板块协同”设为转型目标,重点服务中老年和女性客群,叠加“中邮大药房”,开设养生和药妆专柜;服务青少年客群,叠加了“邮氧的茶”,并力图将支局打造为网红打卡点,推广在美团APP线上销售,搭建线上获客平台;落地惠农展厅和直播间,助力乡村振兴,推荐优质大单品扫码购和网点自提,逐步构建社区综合便民服务生态圈。 

  落实网点管理模式转型。渠道平台转型是一项系统性、全面性、持续性工作,为确保转型决策部署精准高效落地,高楼支局的转型试点工作由莆田市分公司市场部牵头,渠道和专业部门协同,人、财、物共同支撑,落地城厢区邮政分公司组织实施;转型后的管理工作,由经营各方负责提供专业指导支撑,支局负责现场和人员统一管理,城厢区分公司负责活动的统一策划组织。 

  平台赋能 激活全面场景化服务新动能 

  莆田市分公司通过板块协同、平台赋能,在高楼支局推广全面场景化应用,初步实现四个合作,即“邮医合作、警邮合作、税邮合作、邮农合作”,以“三个场景化”(服务、活动、营销)创造性地为客户提供多样化的服务,成为邮政服务社区群众的“新名片”。 

  以场景化服务提升客户用邮体验。高楼支局转型模式的要领在于实现场景化应用,营业厅经过叠加融合后,自动实现服务场景化,而且是常态化、可塑性的场景化。金融方面,开展入会有礼、开卡有礼、绑卡有礼等活动,为网点引流金融客户;“中邮大药房”整合名医资源,开展测血压义诊、专家坐堂问诊,吸引周边居民到访;惠农展厅,为打通“农产品进城”提供解决方案;警邮、税邮为社区提供便捷高效的政务服务……成功将高楼支局打造成多功能服务型邮政业务综合体。 

  以场景化活动加大双向引流获客力度。高楼支局与城区8个邮政、邮储网点联动举办客户网沙活动,包括金融理财专场、积分兑换专场、“中邮惠农”专场、养生专场、专家坐诊、网红打卡等,邀约客户踊跃参加,场均客流量达200~300人次。场景化活动的成功打造,既取得了获客、黏客、活客的良好效应,也获得了便民、利民、惠民的良好口碑。同时,高楼支局还组织党员先锋队与周边社区合作开展“党建+”活动,以建立“党建邻里+邮政服务”的模式,提供“一站式”邮政服务。 

  以场景化营销促进邮政业务转化。依托“邮掌柜”系统,高楼支局上线了金融积分兑换功能,设置7个档次、13个品类的礼品兑换;“中邮大药房”积极做好防疫物资及热销滋补品上架;金融网点借助金融数据分析系统,掌握积分达标客户名单,进行精准邀约,并将总部战略客户纳入“中邮大药房”会员服务范围,促进邮政、医药客户的双向引流。同时,以“邮氧好茶迎贵宾嘉宾,跨界便民惠邻里乡亲”为网红口号,积极应用叠加商家的产品实现现场联动促销,并当场受理开卡、绑卡、预约存款、理财咨询等金融服务,通过场景营销为金融板块发展赋能。