2021年12月12日，一架从兰州中川机场起飞的B737邮航飞机，经过两个多小时的飞行，平稳降落在南京禄口机场。这是集团公司为甘肃开通的冷鲜肉“极速鲜”专机航班，甘肃出产的冷鲜肉由此飞出甘肃，飞进了千家万户。 

　　拥有亚洲第一天然草场的甘南玛曲、大漠绿洲的武威民勤、大夏河畔的临夏东乡，具有气候、海拔、水草等方面的天然优势。这些地方出产的牛羊肉不腥不膻、肉质鲜美，广受欢迎。然而，这些原生态的冷鲜肉要走出陇原并不容易，农产品进城始终是当地乡村振兴的难点。对此，甘肃省邮政分公司经过市场调研，决定推出冷鲜肉寄递项目及相应的“陇原邮礼”品牌，全面助力甘肃牛羊肉销向全国，为甘肃乡村振兴和农牧民致富作出贡献。 

　　强化管理 不折不扣 

　　春节前后，陇原大地天寒地冻。 

　　与寒冷的天气形成对比的是，甘肃邮政人放弃休息，主动走访客户，热火朝天地开展冷鲜肉寄递服务工作。 

　　“真是太感激邮政了。在我创业初期最难的阶段，若没有邮政扶一把，我不可能坚持到现在。我和邮政未来还要合作下去！”东乡优尔塔农牧合作社负责人马成海告诉记者说。 

　　对冷鲜肉项目，甘肃邮政高度重视。省分公司总经理及分管领导多次深入市场、揽投部进行督导，提出“抓特快就要抓生鲜，抓生鲜就是抓特快”的发展思路。为强化时限和提高服务质量，甘肃邮政以网业联动的形式，强化金融、渠道和寄递业务协同，发展“冷鲜肉线上销售+线下寄递+牛羊肉销售款存行”项目，在客户走访、营销宣传、优惠活动等方面，突出邮政业务的协同优势；同时，成立了全省冷鲜肉时限质量管控组，负责省内收寄、运输、内部处理的全流程组织管理，快速解决项目运行中出现的问题。甘肃邮政运管部还积极与集团公司总部沟通，建立“全省冷鲜肉项目群、全国管控群、主动客服工单、客户投诉工单”四个渠道，采集客户和一线营销人员提出的问题邮件信息，通过一对一管控机制和“5分钟内响应、1小时内办结反馈、7×24小时全程监控响应”主动客服机制，在全省到全国范围内形成了完整的闭环管控流程。

　　金昌市邮政分公司认真总结上年项目运营中的短板，坚持问题导向，对每日发出的邮件进行跟单追踪，紧盯运输各环节，一旦出现逾限，及时发起主动客服工单，督促逾限环节及时处理，确保时限达标。 

　　在项目运行期间，甘肃邮政寄递事业部市场部每日通报量收数据，实时分享交流经验，营造比学赶超的发展氛围；省市两级客服团队主动跟踪项目邮件，对异常邮件逐级上报，快速解决反馈，保障邮件正常流转。 

　　分类开发 专属营销 

　　在甘肃，冷鲜肉寄递是人人皆想分一杯羹的热门项目。面对市场环境恶劣、竞争白热化的情况，甘肃邮政各市（州）分公司根据当地实际，对标市场，对标竞争对手，采取有力措施，确保项目有效开展。 

　　临夏州邮政分公司组织各县（市）分公司通过各大线上平台搜索、线下走访，全面摸排中小微牛羊肉铺情况，掌握县域内线上平台客户数、目前合作的快递公司、执行的资费政策、主要发货路向等关键信息，而后分类建档，精准开发；主动引入金融客户开发“三访”制度，提升开发率；累计摸排散户冷鲜肉客户595户，成功开发373户，实现标快收入86万元。 

　　“现在什么都快，网上下单快，邮政揽投寄递快，这些羊肉可是要坐飞机到南方呢！客户最晚48小时就能收到，品尝一下我们东乡贡羊的美味。现在发出去的每件肉品，都是我们致富的保障。”与邮政揽投员一起忙着装羊肉的东乡老板马思永高兴地说。 

　　金昌市分公司发挥邮政品牌及寄递服务优势，制定专属营销方案，对全市25家冷鲜肉寄递重点大客户开展深度走访营销。甘肃丝路之光食品贸易有限责任公司（以下简称丝路之光公司）是全网最大的冷鲜肉电商客户，众多竞争对手前往洽谈。永昌县邮政分公司在精心准备的服务方案中，突出邮航通达重点城市次日递的时限优势，最终成功与该客户签订了合作协议。 

　　为扩大冷鲜肉寄递的知名度和美誉度，甘肃邮政各市（州）分公司因地制宜，以不同形式展开宣传，积极推介邮政“极速鲜”冷鲜肉项目。全省所有揽投部、营业网点和143个重点市场配备各类宣传物料，大力营造“线上+线下”“看得见听得着”“无处不在”“无时不在”的宣传氛围，并做到宣传推广“七个必”：揽投车辆必粘、网点横幅必挂、广告机（LED）必播、重点区域展架必放、特产店展示牌必布、微信朋友圈必转、客户微信群必发；同时，对标市场，对标竞争对手，随行就市，强化优势线路营销，实现规模效益。 

　　金昌市分公司细致、周密地制定营销宣传方案，采取“线上+线下”、发放宣传彩页、悬挂宣传条幅、出租车及三轮车搭载广告等方式，并利用拼多多、抖音、邮乐等平台，成功获得客户对邮政寄递冷鲜肉的认可。 

　　主动客服 善始善终 

　　数字经济和电子商务的迅速发展，给寄递业带来了前所未有的发展机遇，同时也带来了巨大的挑战，客户体验成为衡量寄递服务的重要标准。 

　　丝路之光公司致力于带给消费者健康、绿色的永昌牛羊肉，整合资源打造冷鲜肉知名品牌，2020年累计寄递业务量达到3.82万件，邮政实现特快收入178.2万元。但由于2020年旺季寄递服务中出现了末端投递服务质量问题，造成投诉、撤单、理赔数量急剧上升，该客户2021年1月停止通过邮政快递发货。 

　　吃一堑，长一智。金昌邮政决定“从哪里跌倒，就从哪里爬起来”，多次召开会议进行认真研讨，对流失大客户的寄递路向、资费、时限管控等因素进行梳理研判，最终达成共识：全网的运输保障、末端的投递服务及客户投诉等问题的解决，必须形成全网性的服务支撑体系；只有做优主动客服、提升客户体验、增强客户黏性，才是寄递业务赢得客户的法宝。 

　　甘肃邮政寄递事业部对此组建了全省冷鲜肉项目服务保障体系，省分公司抽调4人、市分公司抽调2人共同组建成立时限、服务质量保障小组，明确网运及服务团队工作职责，全面跟踪售前、售中、售后客户服务，提升服务质量，并负责项目运行期间网运调度、客户投诉、疑难投诉工单的协同处理。为做好主动客服跟踪及异常工单的创建，将售后服务质量问题尽早补救，服务质量保障小组每日负责对出口邮件进行后台运行实时监控，对发现信息异常及末端投递延时的问题邮件，直接与投递局投递员进行电话沟通催投，有效提升了客户用邮体验，邮政“极速鲜”品牌越来越响。 

　　通过主动客服，丝路之光公司平台售后服务问题解决率达到100%，重新回归与邮政合作。