近年来，广东省邮政分公司一方面发挥线下网点优势，另一方面持续应用云技术、大数据、人工智能、移动互联网等新技术，实现线上线下无缝衔接，推进数字化转型，推动代理金融专业规模发展。2021年，广东省分公司完成业务收入207.6亿元，规模保持全国邮政第一，利润同比增加4.2亿元，同比增额排全国邮政第二；新增金融总资产880亿元，同比增加220亿元；代理金融余额规模达到4991亿元，新增余额544亿元。

　　客户服务便捷化：搭建网点访客系统 线上线下比翼齐飞

　　“现在到邮政办业务真方便！用手机就能在家里先取号，不用提前到营业厅排队，而且可以直接在微信里和专属客户经理咨询各项业务。邮政和以前不一样了。”近日，到广州市天河区石牌邮局办理社保卡业务的李女士对笔者这样说。李女士体会到的是广东省分公司最近在网点试点应用的一项新技术——广东邮政网点访客系统。 

　　“面对网点访客越来越少的情况，为了持续吸引和留住客户，2021年我们依托自身的技术力量开发了这个网点访客系统，系统以小程序作为客户服务载体，以线上取号作为业务切入点，通过信息采集、客户识别，实现精准营销。同时，整合了企业现有的线上服务、权益入口，方便客户发现、使用邮政服务，实现线上虚拟网点与线下物理网点的双门店联合运营。”负责运营此项目的广东省分公司市场部总经理朱平介绍说。 

　　“省分公司提出，线上线下要比翼齐飞。网点访客系统打破了传统金融服务在时间、空间上的限制，让客户体验到‘多媒体、全方位、立体化、零距离’的高效业务办理过程，极大地提升了客户体验。”针对如何使用网点访客系统，广东邮政信息技术中心技术开发部架构师陈土妹介绍说，“网点访客系统聚焦网点线上线下营销场景建设。对于客户，这是广东邮政的线上营业厅，提供咨询、取号、业务办理、权益活动等服务。它的亮点是各个网点可以自行配置网点活动，向目标客户推荐网点想要推荐的产品。客户来到网点，扫码取号，可以一键出示粤康码，同时看到当前网点正在搞什么活动，自己有什么权益，于是就在线上沉淀下来。然后，客户在任何时候进入小程序，都可以看到网点活动、权益，或者在线咨询、办理业务。对于客户经理，系统相当于营销提醒平台。客户经理能第一时间感知客户的需求和行为，了解客户关注什么产品、什么活动以及什么时候来网点、办理什么业务等。” 

　　广东邮政网点访客系统在2021年6月一期建设完成，在广州、韶关、江门、阳江、清远、潮州6个地市邮政分公司试点应用；8月在全省21个地市邮政分公司全面应用。截至2021年底，系统接待访问126万人、230万次；小程序取号量达66万次，各网点配置活动5943个。

　　生产运营智能化：打造金融营销中台 实现网格化精准营销

　　“1月22日，全省邮政余额规模4909.4亿元，距离5000亿元目标还需要增加90.6亿元，全省邮政当日‘点赞+达标’网点数量362个，网点占比23.5%，全省邮政当日‘关注+重点关注’网点数量占比超过60%的地市有……”1月是广东邮政代理金融跨年度营销冲刺的关键阶段，金融业务部总经理易岚每天都会在督导交流群里向相关人员发布当天业务进展情况。 

　　“依托大数据，我们建立了统一的金融营销中台，实现了网格化管理、营销动作管控、客户产品管理等功能。平台从互联网上自动获取客户、商户最新信息并更新在电子地图上，可以实现与各种动作联动的过程管控，提供为客户找产品、为产品找客户的服务，这为网点找客户难、管控难提供了解决方案，支撑了金融业务的定格、定人、定责、定效。”广东邮政信息技术中心总经理蔡和熙告诉笔者。 

　　“金融营销中台是一个以邮政金融客户信息及交易信息为基础的数据中心平台。系统实现了对客户的积分、评级、分析和管理，具备市场营销及营销业绩统计等功能，可以帮助企业管理并维护客户关系，增强与客户的互动。通过有效采集和管理客户信息，我们可以利用这些客户信息，找到有价值的潜在客户。”负责开发此系统的信息技术中心金融开发一组组长杨超介绍说。 

　　“这个工具很好用，以前要手工来绘制地图，无法实现实时更新。现在有了电子地图，可以‘天降’最新商户信息，还可以实时监测区域图形里的客户变化，让我们营销动作更有效，也有利于调整营销策略。而且，联络客户的情况可以全部沉淀在系统里，员工轮岗接手时可以快速了解区域内商户情况，完全做到了可持续跟踪。”阳江北惯网点负责人吴健强说。 

　　除了金融营销中台，广东省分公司还自主开发了KPI系统和金融营销助手。“金融KPI系统，是我们的数据发布平台，有利于全员运用数据进行分析,实现代理金融业务可视化管理。”广东邮政信息技术中心副调研员郑平介绍说。 

　　KPI系统通过移动端对数据进行推送和查看，实现对省内余额通报、三年发展趋势、区县排名、网点排名等共计80余项业务数据的汇总。各级金融管理人员可以根据需要查看推送消息，实现智能化、科学化、规范化、精细化、常态化管控，全面提升代理金融管理工作的科学性、针对性、及时性和有效性。 

　　广东省分公司还配套开发了金融营销中台移动端工具——金融营销助手，打造了一个便于营销员使用及管理人员管理的移动营销平台，使金融中心的海量数据可以为营销活动提供有效支撑。“金融营销助手的后端与金融营销中台系统对接，营销员及管理人员能随时随地通过微信端企业号界面进入广东邮政金融营销助手获取客户基础信息、消息通知、各类统计数据等。”杨超说，“利用金融客户营销系统和金融营销助手，营销员仅需一台手机，无须额外安装APP，微信关注‘中国邮政广东分公司’企业号即可使用营销助手进行日常营销活动。” 

　　2021年，金融营销中台已经在全省1448个邮政代理金融网点应用，利用金融营销助手开展的网格化营销已实现全省邮政网点围栏全覆盖，6751名客户经理绘制了客户经理走访围栏，系统自动抓取周边商户583万个。

　　员工赋能数字化：打造线上体系 推动数字化转型

　　“哈，我今天在朋友圈分享一下活动，又有八九个客户问我买了什么理财产品了。”1月26日，肇庆市邮政分公司高要区蚬岗支局的梁冬琴开心地对同事说。梁冬琴在线上共有2921名外部客户，是一名新上任的有冲劲、有想法的支局长。2022年“开门红”营销活动期间，通过企业微信线上维系转介客户，仅1月1日至26日她就给客户发送消息4886条。1月，她个人营销新增保费225万元，实现收入34万元，位列高要区前列。 

　　近几年，广东邮政积极开展代理金融、邮务、渠道及寄递等业务线上营销渠道数字化转型，建设了线上获客平台、活客平台、营销平台、协同平台、管控平台，全面推进线上服务，打造了基于源头获客的金融生态圈。基于企业微信平台的线上营销体系逐步形成，这强化了邮政私域流量池的建设，通过线上营销平台连接企业、网点、员工与客户，推动了以客户为中心的业务链转型，在一定程度上实现了业务场景营销和资源协同。 

　　基于企业微信，广东省分公司打造了近百个应用和工具，包括金融营销助手、KPI、简易险营销助手、微邮店、邮学堂等。“我们在企业微信上逐渐形成了线上营销平台，这可以帮助营销员基于私域流量开展营销。”陈土妹介绍说，“我们的营销员在企业微信上可以一键转发营销海报，一键查看客户业务办理情况，一键与客户联系，随时随地响应客户需求。” 

　　线上体系的打造，对内，管理人员的指令和要求可以直达员工，帮助理财经理打造专业人设，轻松完成精准营销，降低转介成本；对外，作为广东邮政的官方平台，变传统的客户对机器人、客户对客服的冰冷机械式服务为一对一专属有温度的服务，提升了客户的体验。2021年，广东邮政企业微信入驻员工7万人，上线外部客户788万户（其中金融价值客户100多万户），居全国邮政第一位。

　　金融服务生态化：“金融+生活+服务”场景 生态圈作用渐强

　　2019年，广东省分公司推出了移动支付品牌——“微邮付”，并自主研发了“微邮惠”赋能平台，组成“双微赋能”项目。该项目成为广东省分公司做好商户收单业务的有力抓手，推动了商户拓展和金融场景建设纵深发展。通过搭建“智慧菜市场”“智慧餐饮店”“智慧旅游”“学校、医院代收费”等应用场景，广东省分公司打造了邮政“会员制+邮商联盟”生态圈，为邮政绿卡消费端客户与邮政绿卡商户端客户搭建起桥梁，实现了客户资金在邮政金融体系内的流动。 

　　2021年，广东省分公司以金融生态圈建设拓宽金融服务地域范围，以双微场景建设为触点，接入吃玩游乐等高频消费场景，累计开展了超过3000场商家和消费者的联动活动，通过开展美食活动评选、最美民宿评选等专项场景的搭建，实现收单筑基、场景引流。2021年，广东省分公司通过启动300个“双微赋能”收单消费场景建设，在农贸市场、餐饮、商超、车务、校园、医疗等贴近民生的高频消费场景中，布下了吸收市场消费资金的利器，结合营销活动引流，将市场上的交易流水转化为流入代理金融业务的活期资金。此外，2021年，广东邮政新打造了“悦邮行”车生态圈平台，实现了车政服务、车金融服务和车主权益体系三大功能，仅一年就吸引注册会员102万人、星级会员11.4万人，新增金融资产133亿元。

　　2021年，广东省分公司“微邮付”累计发展102万户商户，累计交易金额达1232亿元，日交易笔数峰值达240万笔，日交易金额峰值达6.2亿元，金融总资产达505亿元，同比新增金融资产69.4亿元。开展“微邮惠”引流活动2218场，覆盖商户15万户、消费者330万人次，累计发放优惠券245万张，带动“微邮付”商户日均活期流水6亿元。如今，广东省分公司的“双微赋能”项目已实现“百万B端、千万C端、千亿交易、千亿资产”的发展目标。（文字提供：何金校、刘志艳、林娟）