江苏邮政:面上铺开 点上拓展

中国邮政报记者 柏滨丰2023-04-19来源:中国邮政报

  2022年4月底,无锡市邮政分公司在全国邮政率先试水电商平台退换货项目,截至目前,已完成订单超83万件,日均订单量突破3万件,列全国邮政第一位;今年3月22日以来,苏州市邮政分公司项目日均订单量迈上万单台阶;去年12月项目上线以来至今年3月底,淮安市邮政分公司已累计揽收超7万件退换货邮件,日均超750件;今年2月底项目上线以来,宿迁市邮政分公司已累计实现订单量超3万件、日均超1000件…… 

  近年来,随着电子商务的发展,尤其是B2C交易过程中信息不对称现象普遍,退换货市场逐渐扩大:电商消费者产生退换货需求,通过菜鸟裹裹、拼多多等电商退换货平台下单,快递企业上门揽收,寄回给商家。基于单价高、利润高、增速快的特点,江苏邮政按照“从面上铺开,从点上拓展,以点带面,全面推进”的发展思路,夯基础、稳节奏、抓管控、强支撑,快速推进退换货项目。 

  2022年,江苏邮政退换货项目累计实现订单量超378万件,增幅达1088%,列全国邮政第一。“双11”期间,菜鸟裹裹平台退换货上门取件履约质量关键指标排名行业第一,荣获“优秀合作伙伴”“最佳管理者”“最佳服务网点”三个奖项。 

  夯基础 

  人员方面,通过加快自有人员的盘活复用,提高自有人员占比,提高人员效率,提升业务上线稳定性。同时,针对退换货项目设置个性化定额定员标准,综合考虑退换货业务作业流程,确定定额标准。揽收装备方面,确保蓝牙打印机、电子秤、工服等装备100%配置到位。 

  稳节奏 

  针对“619”“919”“双11”“双12”等电商大促节点,按照“四步走”策略提前组织、提前布置:第一步,根据平台方预测单量及系统注册运力情况,盘点各市分公司、各网点运力缺口;第二步,组织各市分公司通过现有人员优化、外包队伍补充、机关驰援等方式,补充运力缺口;第三步,通过微信视频会议方式,多轮审核各市分公司运力补充情况,确保每个市分公司、每个网点运力补充到位;第四步,提前安排新增小件员进行实操练习,全环节、全线路、全流程熟悉接单后各环节操作,提升大促时期揽收效率。 

  基于每次大促后,平台方会根据服务质量情况,针对部分区域实行“快递公司置换”。对此,江苏邮政以“新同学”身份积极参与平台周例会,及时复盘已开通区域网点服务质量情况,积极取长补短。 

  抓管控 

  统一实行清单式申报、流程化管理。项目组制作退换货项目上线甘特图,各市分公司则按照时间轴做好事前准备、事中运营、事后盘点。为规范业务开办,项目组还设计了《项目开办申请单》,由各市分公司评估后签字确认。 

  建立“省—市—县—揽投部”四级管控体系,推行“2+13”省、市项目管控机制,即省分公司速递部成立项目组,由2人兼职管理;13个市分公司也均成立项目组,至少由1人兼职管理;各上线区(县)有专人统筹负责;各揽投部经理或内勤负责网点动态排班、调度等工作。同时,配以“15+2”双向分层沟通机制,即邮政退换货项目15人与菜鸟、拼多多2个平台建立双向分层沟通机制;配以复盘机制,即每7天周例会、每15天复盘、每30天月总结,强化管控。 

  强支撑 

  针对退换货上门揽收项目,科学配置激励措施:制定单独的项目激励方案,参照散户揽收计提薪酬;将计件薪酬与服务质量挂钩,质量高于平台方要求上浮计件薪酬,低于的降低,鼓励小件员提高服务质量。 

  同时,开展专项营销活动,按照菜鸟和拼多多平台方核心指标及订单量设置活动奖励,鼓励早上线。编制《快递员实操基础规则》培训手册及《裹裹作业指导书》,提前下发各市分公司项目组,引导组员晨会学习,系统解决业务不熟等问题。