广东邮政AI智能语音外呼提升金融卡函寄递服务

中国邮政报记者 王淼 通讯员 曾文榜2023-11-01来源:中国邮政报

  “邮政通过AI机器人智能外呼电话,让客户知道办理的银行卡现在寄到哪里了,不会因没有及时看到手机短信,而把邮件落在菜鸟驿站无人问津,大大减少了客户投诉量!”日前,广东省邮政分公司在对客户进行回访时,中国光大银行信用卡中心运营管理部解经理这样说道。广东邮政为浦发银行、光大银行等金融卡函寄递客户引入AI机器人智能语音外呼服务,从而大大提升客户满意度。目前,全省寄递金融卡函邮件日均出口量超10万件。 

  随着邮政寄递业务规模持续上升,需要投入的客服资源日趋增多。为提升邮政服务效能、降低企业人工成本,自2020年起,广东邮政信息技术中心联合11183广州中心,尝试在主动客服过程中引入AI机器人智能语音外呼服务。按照集团公司“科技赋能”的要求,在金融卡函邮件寄递过程中,广东邮政给客户发送投递状态短信,客户可及时关注邮件;在邮件妥投后,广东邮政通过机器人智能语音外呼,实时告知收件人邮件投递状态,进一步增强客户对邮政寄递的安全感。目前,AI机器人智能语音外呼量累计超1000万次。 

  “通过AI机器人智能外呼功能,极大地节约了人工成本,提升了处理效率。我们可以根据邮件妥投情况,及时回访客户,而如果用人工外呼,就需要一条一条查询结果后才可以做到。”11183广州中心工作人员对引入机器人智能外呼服务表示受益匪浅,“机器人智能语音外呼的应用,及时将邮件状态呈现给客户,对异常情况加快介入干预,可及时有效解决问题,将客服与生产一线进一步融合,进一步拉近客户与邮政的距离,在有效提升客户服务效率的同时,确保客户信息安全,减少数据泄露事件的发生,促进了寄递业务发展。”